РАГС - РОССИЙСКИЙ АРХИВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ, а также строительных норм и правил (СНиП)
и образцов юридических документов
Произвольная ссылка:
ИСО 10002:2004 (R )
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях
Статус:
действующий (Зарегистрировано ФГУП "Стандартинформ" Ростехрегулирования. Номер регистрации: 2129/ISO. Дата регистрации: 31.01.2006 г.)
Обозначение:
ИСО 10002:2004 (R )
Название русское:
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях
Дата актуализации текста:
01.10.2008
Дата добавления в базу:
01.02.2009
Дата введения:
2004-07-01
Разработан в:
ИСО/ТК 176 "Административное управление качеством и обеспечение качества"
Утверждён в:
(01.07.2004)
Опубликован в:
Стандартинформ № 2006
Область и условия применения:
Настоящий международный стандарт содержит руководство по проектированию и внедрению эффективного и результативного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов деятельности (коммерческих и некоммерческих), включая коммерческую деятельность в области электроники. Стандарт предназначен для улучшения взаимодействия организации и ее потребителей, направляющих претензию, и других заинтересованных сторон.
Оглавление:
Предисловие Введение 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Руководящие принципы 5 Основные принципы организации управления претензиями 6 Планирование и проектирование 7 Процесс работы с претензиями 8 Поддержание и улучшение Приложение А (информативное) Рекомендации для малого бизнеса Приложение В (информативное) Форма претензии Приложение С (информативное) Объективность Приложение D (информативное) Форма обратной связи по претензии Приложение Е (информативное) Ответы Приложение F (информативное) Диаграмма процесса рассмотрения претензии Приложение G (информативное) Постоянный мониторинг Приложение Н (информативное) Аудит Библиография