1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным учреждением "Российский институт стандартизации" (ФГБУ "Институт стандартизации")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 "Социальное обслуживание населения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 августа 2025 г. N 851-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 54342-2011

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые гражданам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и (или) индивидуальными предпринимателями, осуществляющими социальное обслуживание (далее - поставщик социальных услуг).

Социальное обслуживание граждан, в том числе инвалидов, проводится в соответствии с [1], который регулирует основные принципы, условия и порядок предоставления социальных услуг, а также права и обязанности получателей и поставщиков услуг.

Стандарт устанавливает основные виды используемых методов контроля социальных услуг (далее - услуги), предоставляемых населению, и рекомендации по их применению.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 52143 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

ГОСТ Р 52495 Социальное обслуживание населения. Термины и определения

ГОСТ Р 52496 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495, а также следующий термин с соответствующим определением:

3.1 метод контроля качества социальной услуги: Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество социальной услуги.

4.1.1 Общие требования к организации процедуры оценки и контроля показателей качества услуг установлены в ГОСТ Р 52496.

При оценке качества социальных услуг необходимо учитывать форму их предоставления (стационарная, полустационарная, на дому), поскольку данный фактор определяет ключевые критерии оценки или определяет перечень критериев оценки.

4.1.2 Методы контроля качества услуг направлены:

- на определение соответствия качества услуги требованиям нормативных и правовых актов, а также национальных стандартов, к области применения которых относится конкретный вид услуги;

- определение соответствия качества услуги ожиданиям получателя социальной услуги (ПСУ);

- установление факторов, влияющих на достижение оптимального уровня качества услуг;

- проведение рейтингования выполнения одинаковых услуг различными поставщиками по результатам независимой оценки.

Примечание - Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания установлены в [2].

4.2.1 Методы контроля качества услуг классифицируют по следующим признакам:

- способам получения информации;

- источникам получения информации.

4.2.2 По способам получения информации методы контроля качества услуг подразделяют на следующие виды:

- аналитический - метод оценки, основанный на сравнении фактических данных о показателях качества услуг, изложенных в документации поставщика социальной услуги, с нормами и требованиями, установленными нормативными и правовыми актами, национальными стандартами, техническими документами.

Примечание - Аналитический метод контроля качества услуг может включать, не ограничиваясь этим, анализ содержания документов учреждения (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, методики работы с ПСУ, документы на средства технического оснащения, национальные стандарты социального обслуживания, отчетно-плановая документация и т.д.), контроль наличия документов, правильности их оформления, объективности, соответствия задачам и целям учреждения, коррекции, реабилитации; оценку процесса развития учреждения; проверку наличия сертификатов (при необходимости), удостоверений о повышении квалификации, лицензий на осуществляемые виды деятельности, а также рассмотрение и анализ жалоб и претензий ПСУ к качеству услуг;

- визуальный - метод оценки, при котором первичная информация о показателях качества услуг воспринимается визуально экспертами и/или специалистами, проводящими оценку, после чего сопоставляется с требованиями, установленными нормативными и правовыми актами, национальными стандартами, техническими документами.

Примечание - Визуальный метод контроля качества социальных услуг может включать, не ограничиваясь этим, осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности ПСУ и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям к удобству размещения ПСУ и т.п.

4.2.3 По источникам получения информации методы контроля качества услуг подразделяют на следующие виды:

- экспертный - метод оценки, предполагающий оценку показателей качества услуг специалистом или группой специалистов, компетентных в решении поставленных перед ними задач, в том числе руководителей, менеджеров организации - поставщика социальной услуги.

Примечания

1 Эксперты формируют мнение (суждение) и выставляют качественные и/или количественные оценки, осуществляют оценку показателей качества услуг, анализ условий оказания услуг и т.п.

2 К экспертному методу оценки качества услуги относят метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев оказания услуг ПСУ, анализ эффективности применения конкретными специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов;

- социологический - метод оценки, включающий совокупность приемов конкретных социологических исследований, направленных на сбор и анализ эмпирических данных, позволяющих определить показатели качества социальных услуг.

Примечание - К социологическим исследованиям относят, не ограничиваясь этим, анкетирование, опрос персонала и ПСУ, учет записей в книге отзывов и предложений, учет интернет-отзывов с последующим анализом полученных данных, сравнение оценки качества предоставляемых учреждением услуг ПСУ и персоналом с предпочтением оценки услуг ПСУ.

4.3.1 В настоящем стандарте рассматриваются методы контроля качества применительно как к основным факторам, установленным в ГОСТ Р 52496, так и конкретным критериям, в зависимости от вида и состава услуг, установленным в ГОСТ Р 52143, сведения о которых приведены в приложении А.

При необходимости гражданам, в том числе родителям, опекунам, попечителям и иным законным представителям несовершеннолетних детей, оказывается содействие в получении реабилитационной, медицинской, психологической, педагогической, юридической и социальной помощи, не относящейся к социальным услугам (социальное сопровождение). Методы контроля качества при оказании указанного содействия приведены в приложении Б.

4.3.2 Контроль качества документации (устав учреждения, положение об учреждении, руководства, правила, служебные инструкции, документация на оборудование, приборы и аппаратуру, национальные стандарты социального обслуживания и др.) осуществляется аналитическим методом.

4.3.3 Контроль качества предоставления услуг осуществляется аналитическим методом в отношении документации на здания и помещения, а также визуальным в отношении фактического состояния самих зданий и помещений.

4.3.4 Контроль уровня образования, квалификации и профессиональной компетентности осуществляется аналитическим и экспертным методами.

4.3.5 Контроль качества специального и табельного технического оснащения (оборудование, приборы, аппаратура) осуществляется аналитическим и визуальным методами.

4.3.6 Контроль полноты и актуальности информации об учреждении размещаемой на общедоступных информационных ресурсах, а также ее доступности (размещение информации об учреждении и предоставляемых услугах на сайте, в социальных сетях и т.д.) осуществляется аналитическим и визуальным методами.

4.3.7 Система внутреннего контроля качества учреждения осуществляется социологическим методом путем опроса руководителей и специалистов учреждения, а также аналитическим и визуальным методами посредством ознакомления с имеющейся документацией на эту систему (службу) и сравнением полученных задокументированных результатов.

4.3.8 Контроль доступности учреждения, предоставляющего социальные услуги, осуществляется аналитическим и социологическим методами.

4.3.9 Контроль доступности предоставляемых услуг осуществляется аналитическим и социологическим методами.